近年來，隨著團體膳食消費的需求日益高漲，團餐業務成為了餐飲市場一個炙手可熱的“明星”。

客戶流失是我們做團餐業務最痛心的地方，好不容易花幾個月甚至更長時間拿下的食堂，做著做著，合同就不同我們續約了。無奈之下，我們只能重新篩選客戶、登門拜訪、再次價格拉扯等等，一切都要重頭再來。

想要完全杜絕客戶流失是不可能的，但是，亡羊補牢，猶未為晚。

我們不妨先來看看客戶流失的原因有哪些？

1.產品與價格

即使處在合作期間，也并非穩住了客戶的心，正所謂貨比三家不吃虧。團餐業務的客戶一般精打細算，每一家都要對比價格，對比質量，一分一厘也不得占虧。當竟對產品和價格的吸引力勝過我們時，客戶自然就會被分流出去。

比如，部分企業產品質量不穩定，為了獲利甚至謊報虛假產品信息，以次充好，以假充真，這是絕對不允許的行為。

再比如，產品更新速度緩慢甚至停止更新。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增強，產品帶給客戶的利益空間會越來越小。若我們的產品不能及時進行更新，客戶就會尋找最佳的替代品。

2.服務與態度

客戶是上帝。用心的服務和真誠的態度，會贏得客戶的青睞，并建立起一種長期穩定的合作關系。如果工作人員出現服務意識不強，態度不端正等各種問題，給客戶帶來的麻煩會如同繞著錯綜復雜的纏線般理不清。

比如，工作人員不夠專業、客戶提出的問題沒有及時解決；售后服務不到位，投訴無人處理、缺少跟蹤服務；無人關注客戶咨詢、態度傲慢甚至惡劣；工作懶散，效率低下等等。

3.誠信與承諾

誠信乃經商之魂，是所有企業真正的名片，我們在與客戶簽訂合約時，都會期望對方信守合約。

誠信擁有一種無形的力量，會使得我們與客戶之間的關系更加緊密，承諾并非一紙合約，而是要用實際的行動來兌現。

如果企業一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開；若是有違背合約內容，損害客戶利益嚴重者要支付巨額賠償金。

4.運營與管理

提及團餐業務的運營與管理，主要是看公司管理制度和運營模式兩方面的工作是否完善。公司的管理制度包含食品衛生安全管理和人員管理。

在食品衛生安全上絕不能含糊，不能省去一條律令，嚴格執行，注重產品的品質、衛生、安全；在人員管理上，由于員工調動或離職未交接清楚會導致客戶出現一段時間的沉寂，因為無人聯系客戶，從而使得客戶流失。

5.自然流失

這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，大部分是受不可抗因素影響，比較典型的例子是客戶搬遷。面對這種情況，我們以平常心處理，這種類型的客戶流失率幾乎可以忽略不計。

如果用流失率來判斷，當我們的年客戶流失率超過20%，就說明客戶維護工作沒有做到位。

那么，如何做好客戶維護？

一、與客戶保持聯系

我們要多去客戶的食堂實地走訪，多跟客戶聊聊，聊天不是東拉西扯，家長里短，而是了解客戶對我們的菜品品質、價格、服務等多維度的意見建議和痛點，確定我們的菜品和服務的潛在提升點。

二、了解競爭對手

知己知彼，方能百戰不殆。研究競爭對手的產品，看看競爭對手都解決了哪些我們沒有解決的問題，看看競爭對手做了哪些我們沒有做的事情，提供了哪些我們沒有做到的服務等等。對比之下，我們要做出相應的更新和升級服務。

三、加強部門溝通協作

企業內部各部門要組織定期會議，加強采購部、分揀部、配送部、售后服務部門溝通，反饋整個競爭對手及行業的新動向，主動推進公司產品及服務的迭代升級。

四、提供客戶貼心服務

要留住客戶，不在于態度，在于服務體驗，不光讓客戶覺得自己被重視、被尊重；還要解決客戶的真正需要。

對于中小企業來說，那些強大的競爭對手不屑于提供的貼身服務，我們更應該去做好。比如，我們可以為食堂客戶補高壓鍋、處理食堂泔水、招聘食堂勤雜工等等，事情雖小，但很貼心！

END

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